Que faire en cas de contestation avec un site internet ?

Les achats en ligne sont simples à effectuer et de plus en plus rapide à parvenir à notre domicile. En quelques minutes seulement, il est possible de se procurer des meubles, des vêtements ou encore des produits cosmétiques venus de tous horizons. Pourtant il arrive parfois que tout ne se passe pas comme prévu et que nous rencontrions des formes de litiges. Le fait de passer par un commerce en ligne rend le dialogue plus compliqué, découvrez comment obtenir réparation le plus rapidement possible en cas de contestation avec un site internet.

A qui s’adresser en cas de litige avec un site Internet ?

En présence d’une contestation avec un site internet, il est important de prendre contact avec le service client. Cependant celui-ci n’est pas toujours très simple à identifier, surtout en présence d’une plateforme de revente ou bien face à un défaut de livraison.

Le droit français est très clair sur ce point : il convient de s’adresser au service client de votre vendeur. Ainsi en vertu de l’article L.1603 du code civil, le vendeur à l’obligation de délivrer la chose objet du contrat de vente. Dès lors, si l’acheteur n’a pas imposé au vendeur un transporteur avec lequel il n’a pas l’habitude de transiger, c’est bien le vendeur qui est responsable en cas d’absence de livraison. Dans ce cas de figure, il est toutefois recommandé, si c’est possible, de commencer par prendre attache auprès du transporteur afin de connaître l’état d’avancement de votre colis.

Dans tous les cas, il est ainsi indispensable d’entrer en contact avec le prestataire avec lequel vous avez conclu votre contrat de vente en ligne. Sur toutes les plateformes en ligne, le vendeur a d’ailleurs l’obligation d’insérer les mentions légales le concernant et ainsi de laisser à disposition de toutes les coordonnées de son service client afin que vous puissiez entrer en contact.

La procédure amiable comme solution à une contestation en ligne

La première chose à faire en cas de contestation à la suite d’un achat en ligne est d’adresser un mail ou de prendre contact par téléphone avec votre service client. Ainsi, vous pourrez commencer par ouvrir une procédure de litige et le site sera informé de votre mécontentement. Vous pourrez ensuite procéder à une lettre de relance afin de marquer le fait que vous êtes en attente d’une réponse ou d’une solution plus avancée que ce que vous avez réceptionné jusqu’à présent.

Une étape importante en matière de résolution amiable du différend est la mise en demeure. Ce courrier officiel est revêtu de plusieurs mentions obligatoires le rendant officiel et permettant la résolution d’un grand nombre de litiges sans nécessiter l’intervention d’un tiers (médiateur ou tribunal compétent).

Une grande attention doit être apportée à la rédaction de la mise en demeure qui va ainsi venir résumer les grandes lignes de votre litige, caractériser le manquement de votre débiteur mais aussi et surtout enjoindre votre adversaire de réparer le dommage causé en livrant le bien commandé ou en effectuant la prestation de service convenue initialement sous peine de poursuites judiciaires.

Une mise en demeure ne se rédige ainsi pas à la légère et il est recommandé de faire appel à des spécialistes en matière de contentieux en ligne afin d’utiliser les bons termes et que ce pli puisse porter ses fruits, vous permettant d’obtenir réparation. En la matière les spécialistes de la plateforme en ligne Justice Express vous permettent de rédiger et envoyer une mise en demeure conforme, et qui pourra faire office de preuve devant un tribunal en cas de réponse insatisfaisante du commerçant en ligne. Les experts de la plateforme vous permettent de résoudre vos litiges en ligne sans avoir besoin de faire appel aux services d’un avocat, une équipe qui obtient de très bons résultats pour une résolution à l’amiable.

Quelques exemples de litiges avec un commerçant en ligne

Les litiges qui peuvent être rencontrés à la suite d’un achat en ligne peuvent être divers mais sont toujours inconfortables à vivre. Voici quelques exemples de ce que vous pourriez rencontrer un jour et qui peuvent se résoudre facilement grâce à une lettre de mise en demeure établie et délivrée par l’intermédiaire des spécialistes de la plateforme en ligne Justice Express :

• Colis non délivré. S’agissant d’un achat de bien effectué sur Internet, le contrat conclu avec le commerçant peut prévoir un délai de livraison déterminé qu’il devra impérativement respecter, à défaut un délai raisonnable de 30 jours devra être respecté pour la livraison. Si votre colis n’est pas intervenu dans ce délai, vous devrez alors prendre contact avec le vendeur, qui est responsable d’une absence de livraison, à condition que l’acheteur ne lui ai pas imposé un transporteur avec lequel il n’a pas l’habitude de transiger ;
• Le refus de respecter votre droit de rétractation. En matière d’achat en ligne, la réglementation française a mis en place un droit de rétractation d’une durée de 14 jours pour l’ensemble des acheteurs. En effet, il est simple d’effectuer un achat en quelques clics, peut-être un peu trop d’où la naissance de la possibilité de changer d’avis sans contrainte. Ainsi, si le vendeur ne veut pas s’exposer à des poursuites, le contrat de vente doit mentionner le bénéfice d’un délai de rétractation ou non et en préciser les modalités d’exercice (durée, point de départ, formulaire type, etc.). Le vendeur ne pourra ensuite pas refuser au client la mise en œuvre de ce droit ;
• Le produit que vous avez réceptionné n’est pas conforme à celui commandé. L’obligation de conformité est pourtant une disposition mise en place par le code civil au sein de l’article 1603 qui dispose que le vendeur a l’obligation de délivrer la chose qu’il vend et d’en assurer sa garantie.

La rédaction