Chez de nombreux utilisateurs, l'ordinateur et Internet sont sources d'angoisse ou d'anxiété, c'est ce que révèle une étude américaine réalisée par le Chief Marketing Officer Council (CMOC), une organisation américaine de directeurs marketing. Au point d'identifier un « syndrome de stress informatique », dû aux dysfonctionnements des matériels.
Ne vous êtes-vous jamais trouvé(e) dans une situation de véritable 'lutte' avec votre ordinateur ou Internet, au point de vous laisser gagner par l'impatience, la colère, un sentiment d'impuissance face à la technique. Hé oui, de l'Homme ou de la Machine, c'est souvent cette dernière qui l'emporte, au point de déclencher chez le premier un 'syndrome de stress informatique', en particulier quand celui-ci(celle-ci) possède un caractère dominateur(trice).
Comment ces outils peuvent-ils lui résister ! Le 'syndrome de stress informatique' vient d'être identifié par une étude américaine réalisée par le Chief Marketing Officer Council (CMOC), une organisation américaine de directeurs marketing, et publiée le 26 avril 2010. Titre de l'étude : 'Combating Computer Stress Syndrome: Barriers and Best Practices in Computer Tech Support'.
Au beau milieu d'un travail urgent, l'ordinateur qui broute, la page Internet qui refuse de se connecter, les messages qui demeurent invisibles ou au contraire qui débarquent en rafales, plusieurs fois, les spams qui forcent votre porte, les données qui se perdent, un service informatique qui ne répond pas, la peur d'un virus inconnu, d'un espion...autant de délices que nous réserve le progrès technologique au quotidien et les dysfonctionnements des matériels qui l'accompagnent ! Le CMOC s'est penché sur la question à travers une étude menée auprès de 1 000 personnes utilisatrices d'ordinateurs aux Etats-Unis. Que nous dit-elle ? En premier lieu, 94 % des personnes interrogées se déclarent dépendantes de l'outil informatique...d'où, on peut le comprendre, les frustrations liées aux problèmes techniques. Ensuite, 64 % disent que leur ordinateur est source d'angoisse ou d'anxiété.
Selon l'étude, le 'syndrome de stress informatique' est provoqué par plusieurs facteurs : la perte de temps en cas de dysfonctionnements, les difficultés pour résoudre les problèmes, et le coût élevé des services d'assistance. 75 % des personnes interrogées disent perdre ainsi des heures, 40 %, des journées entières. Parmi les problèmes les plus fréquemment cités : les ralentissements de la machine (51 %), la lenteur au démarrage (36 %), les virus informatiques (16 %), une connexion à Internet qui ne fonctionne pas, l'échec de la connexion sans fil, trop de spywares, des plantages fréquents, des logiciels difficiles à installer, un crash de disque dur, etc.
Le comportement des utilisateurs face aux problèmes techniques
Surprenant, face à des problèmes techniques : 37 % des victimes essaient de les résoudre elles-mêmes, une sorte d'automédication, 18 % s'adressent à un ami ou à un membre de leur famille, 8 % seulement s'adressent à leur FAI (Fournisseur d'accès Internet), 7 % appellent un support technique, 7 % contactent le fabricant et 3 % ont souscrit un service d'aide en ligne.
Bref, 'Beaucoup d'utilisateurs essaient de s'en sortir en s'appuyant sur l'aide de personnes qui ne sont ni professionnelles ni expérimentées. Ce qui peut encore contribuer à des retards, des frustrations et du stress' constate le CMOC. De fait, 42 % des personnes interrogées admettent que la première conséquence de tous ces ennuis est le stress. Loin devant une perte financière (9 %), par exemple, ou la perturbation d'une transaction en ligne (10 %).
Et quand elles font appellent à un service de support d'assistance informatique extérieur, 40 % disent qu'elles n'en sont pas satisfaites et qu'il coûte trop chers. Les principaux critères d'évaluation d'un service d'assistance extérieure par les personnes interrogées sont : le coût des services
(43 %), la compétence des techniciens (40 %), le temps mis à résoudre les problèmes (31 %), la disponibilité 24h/7jours (27%), et le temps de réponse (appels téléphoniques, rendez-vous) (20 %). De quoi méditer !
'Les résultats de notre recherche quantitative et qualitative indiquent clairement que les gens en ont assez de l'incapacité actuelle des supports techniques traditionnels pour résoudre leurs problèmes,' conclut le CMOC. 'Ce qui est nécessaire, c'est ' une révolution de la résolution' qui passe par une nouvelle approche des problèmes et un changement des modèles.'
- Pour en savoir plus à propos de cette étude et des bonnes pratiques concernant les supports informatiques (en anglais) (The Combating Computer Stress Syndrome: Barriers and Best Practices in Computer Tech Support), cliquez ici.
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