Service Concierge d’American Express : services et défis variés

Le Service Concierge d'American Express dont bénéficient les titulaires de la Carte Centurion qui fête actuellement ses 5 ans, n'est pas à un défi prés. En témoignent les exemples de services suivants.

Eric Tredjeu, Directeur du Service Concierge d’American Express France

Dans les coulisses du Service Concierge

Chaque jour, l'équipe du Service Concierge d'American Express France traite des demandes très diverses et
relève de nombreux défis : trouver une table dans un restaurant gastronomique pour le jour même,
obtenir un taxi en priorité ou un plateau d'huitres pour 50 convives en une heure...
Voici quelques anecdotes que le Service Concierge accepte de partager avec vous !

Le Louvre, la nuit, rien que pour quelques privilégiés ...

« Pour flatter quelques uns de ses amis étrangers, un titulaire Centurion souhaite organiser une visite privée de nuit du Louvre
et plus particulièrement des salles de la Joconde, des collections égyptiennes et de la galerie Apollon. Contacté par American Express,
le musée répond qu'il ne se livre jamais à ce genre d'exercice pour des particuliers. Le Service Concierge déploie de nombreux
arguments pour sécuriser la prestation, obtient une assurance spécifique pour une visite nocture dans le prestigieux musée et parvient
à convaincre la directrice des collections, qui accepte d'ouvrir les portes du Louvre à titre exceptionnel pour American Express.
L'organisation de la visite se met en place en un temps record, conférencière à l'appui, et le titulaire Centurion peut faire profiter
ses amis d'une visite nocturne dans le plus célèbre des musées du monde. Pari gagné ! ».

Petit déjeuner à Florence ...

« En vacances à Venise, un titulaire contacte le Service Concierge un mardi après-midi pour lui réserver un petit-déjeuner pour deux
à Florence, quelques 300 kms plus loin, dans l'un des plus beaux palaces de la ville et ce, dès le lendemain matin ... jour férié en Italie !
Le Service Concierge se plie en quatre pour lui trouver une solution et identifie un prestataire en mesure d'emmener le couple en hélicoptère
dans la cité Florentine au petit matin. Après un vol d'1h20, le couple est accueilli à Florence par un chauffeur de limousine qui les conduit
jusqu'au Palace où la direction de l'hôtel leur a réservé la meilleure table. Bienvenue à Florence, votre petit déjeuner est servi ! ».

Une crème brûlée à Kuala Lumpur !

« Alors qu'il sait que l'un de ses amis qui séjourne à l'étranger a le mal du pays et qu'il s'apprête à dîner, un titulaire nous demande de lui
faire livrer 2 crèmes brûlées dans la ½ heure ! L'équipe Centurion se met immédiatement en rapport avec le Concierge de l'hôtel où il est
descendu mais hélas, le dessert ne figure pas à la carte de l'établissement. Les conseillers Centurion se lancent alors dans une course à la
montre pour dénicher un restaurateur français sur l'île proposant ce met dans sa carte... Et le trouvent ! Le restaurateur, lui-même titulaire
American Express donne son accord pour faire livrer les crèmes brûlées auprès de l'ami du Client Centurion. Les desserts arrivent à point
nommé dans la chambre l'hôtel ½ heure plus tard pour la fin du dîner ... Défi relevé ! ».

Festival de Cannes « sur mesure »

« Montée des marches du Festival de Cannes 2007... Devant sa télévision, un client remarque une tenue sur une actrice qu'il tient absolument
à offrir à son épouse. Nouveau challenge pour l'équipe Centurion ! Les conseillers récupèrent les images de la montée des marches, identifient
la personnalité et sa robe et appellent son agent pour connaître le nom du couturier... Qui s'avère italien ! Rien de plus simple pour le
Service Concierge qui prend contact avec ses homologues en Italie. Ceux-ci se mettent en rapport avec la maison de couture pour créer une
nouvelle pièce unique pour son épouse. Quelques jours plus tard, la robe est livrée au domicile parisien du couple , la jeune femme, fan du
créateur italien est stupéfaite et son mari, ravi de l'avoir surprise. Mission réussie ! ».

Russie exotique

« Je pars en Russie d'ici quelques jours mais ne souhaite pas m'y rendre seul... Je voudrais y aller accompagné d'un perroquet qui parle anglais...
nous dit un jour un client, quelques jours avant son départ. L'équipe Centurion remue alors ciel et terre pour trouver un professionnel
spécialisé dans la vente d'animaux exotiques. Quelques coups de fil plus tard, un éleveur qui possède ce genre de spécimens est identifié.
Après s'être assuré que le titulaire prendra soin de son nouveau compagnon, le Service Concierge met en rapport le titulaire Centurion
avec le professionnel, qui accepte de le lui livrer avant son départ. Pari tenuuuuuuuu ! ».

Mondial 2006

« Des clients Centurion s'envolent de New York vers l'Europe pour assister à la coupe du monde 2006 entre amis. A peine arrivés à Paris,
le titulaire s'aperçoit qu'il a oublié les billets dans son appartement New Yorkais. Comment va-t-il pouvoir assister aux matchs en Allemagne
le lendemain ? Désespéré, il appelle les équipes Centurion et lui raconte son épopée. Immédiatement, les conseillers prennent contact avec
leurs homologues outre atlantique. Ceux-ci parviennent à se faire ouvrir l'appartement par le concierge de l'immeuble, récupèrent les billets
et convainquent un pilote d'une grande compagnie d'acheminer les billets jusqu'à Paris le lendemain matin. Les billets arrivent à bon port
et sont remis au membre Centurion avant son départ en Allemagne. Tout le groupe de supporters est ravi, il peut assister aux matchs
d'ouverture. ».

En moyenne, chaque titulaire Centurion contacte le Service Concierge tous les 3 jours, d'où des milliers d'anecdotes !
Ce département dispose également de programmes phares particulièrement appréciés des titulaires. Fine Dining en est une parfaite
illustration. Lancé en 1996, ce programme retient chaque soir une table pour 4 personnes (dans plus de 500 restaurants gastronomiques
à travers le monde) que les clients peuvent ainsi réserver en dernière minute.

Des services variés

Né en France en 1996 avec le lancement de la Carte Platinum et réservé aux clients de Cartes Premium, le Service Concierge d'American Express
est entièrement internalisé dans les locaux d'American Express à Rueil Malmaison.
Véritable laboratoire, le Service Concierge a écrit ses lettres de noblesse à partir des sollicitations des titulaires et des défis lancés aux
conseillers jour après jour.

Depuis 5 ans, les conseillers du Service Concierge entretiennent une relation privilégiée et personnalisée avec
les membres Centurion. Depuis la remise en main propre de la carte jusqu'à l'écoute de leurs préférences et habitudes
de consommation, les conseillers, qui sont très souvent les confidents des titulaires, s'emploient à leur faciliter la vie 24h/24
et les accompagner dans les bons comme les mauvais moments.

« Nos premières missions ont été de répondre à des sollicitations telles que des livraisons de fleurs, des réservations de tables
au restaurant ou encore de taxis, une problématique bien française ! Avec la proximité que nos clients ont développée avec les
équipes du Service Concierge, ils nous ont accordé toute leur confiance et ont diversifié leurs demandes... D'un chameau pour un
mariage en région parisienne en passant par un baril de pétrole pour une exposition ou encore une visite privée de château bordelais
fermé au public, nos clients savent faire preuve d'imagination ! Nous avons relevé tous ces défis et 5 années plus tard, ces demandes
exceptionnelles font partie de notre quotidien, des challenges parfois complexes mais toujours réalisés avec passion et persévérance.
Nous cherchons également sans cesse à identifier de nouveaux besoins et c'est ainsi que nous nouons de nombreux partenariats
pour satisfaire de nouvelles attentes que pourraient avoir nos clients (baby-sitter, personnal shopper, places de théâtre, locations
de voitures de luxe, yachts ou encore hélicoptères ...). Notre rôle est de surprendre nos clients en les invitant à des évènements
en affinité avec leur centre d'intérêts. Pour eux, nous organisons environ 1 évènement par semaine, des concerts privés aux soirées
à thème jusqu'à la montée des marches au Festival de Cannes, nos clients peuvent tout nous demander ! » Eric Tredjeu, Directeur du Service Concierge d'American Express France

Top ten des demandes au Service Concierge

- 1. Transport (Taxis, limousines, hélicoptères,
jets privés, yachts ...)
- 2. Restaurants
- 3. Arts & Culture
- 4. Informations
- 5. Fleurs
- 6. Evènements réservés aux clients Centurion
- 7. Sports & Golf
- 8. Organisation d'évènements
- 9. Services à domicile
- 10. Spa & Fitness

Par Nicole Salez